返品したかったのに、しなかった。EC利用者の3人に1人

ネット通販で買った物が、思っていたのと違った。サイズが合わなかった。そんなとき、返品・交換の手続きをする人もいれば、手間や送料を考えて、そのままにする人もいます。当社の第6弾調査「50代のEC利用実態」（2026年9月・50代300名）では、ECの不満として「返品・交換の手続きが面倒」を50代の26.0%が挙げていました。

当社（株式会社スポルアップ）は、20〜59歳のECアクティブユーザー300名を対象に、直近1年の返品・交換の経験と、「したかったのに、しなかった（できなかった）」経験、その後の買い方の変化を調査しました。見えてきたのは、返品・交換をする人ほど、見送った経験も持っているという姿でした。

本記事では、当社調査データと自由記述の声をもとに、返品・交換をめぐる行動と、EC事業者が取りうる対応の方向性を整理します。

返品・交換した人は43.3%、したかったのにしなかった人は32.3%

直近1年の返品・交換経験あり43.3%、したかったのにしなかった32.3% — Q1・Q2 直近1年の返品・交換の経験と、見送った経験 n=300

設問：「直近1年以内に、ECサイトで購入した商品を返品または交換したことがありますか」「『返品・交換したい』と思ったのに、返品・交換をしなかった（できなかった）ことがありますか」（各 n=300）

回答	返品・交換した	したかったのに、しなかった
3回以上ある	18.3%	12.0%
2回ある	9.0%	6.3%
1回ある	16.0%	14.0%
ない	56.7%	67.7%
あり計	43.3%	32.3%

直近1年に返品・交換した人は43.3%、2回以上の人も27.3%います。「したかったのに、しなかった（できなかった）」人は32.3%で、約3人に1人です。どちらかの経験がある人は48.3%と、EC利用者のおよそ半数が直近1年に返品・交換に関わっていました。

返品・交換をした人の63.1%は、見送った経験もある

返品・交換をした人の63.1%が見送った経験もある — 返品・交換の経験の組み合わせ（Q1×Q2）n=300

経験の組み合わせ	割合（n=300）
返品も見送りも経験	27.3%
返品のみ	16.0%
見送りのみ	5.0%
どちらもなし	51.7%

返品・交換をした人（n=130）のうち63.1%が、見送った経験も持っています。返品・交換をしなかった人（n=170）で見送った経験があるのは8.8%でした。

→ 「返品する人」と「しない人」に分かれているのではなく、返品・交換をする人が、場面によっては見送ってもいる

見送った理由——「手続き」「返品できない商品」「返送料」が並ぶ

見送った理由上位は手続きが面倒32.0%・返品できない商品29.9%・返送料が自己負担27.8% — Q3 返品・交換をしなかった（できなかった）理由 n=97

設問：「返品・交換をしなかった（できなかった）理由」（複数回答・見送った経験のある n=97）

理由	割合
申請や連絡の手続きが面倒だった	32.0%
返品・交換ができない商品だった（セール品・開封済みなど）	29.9%
返送料・手数料が自己負担だった	27.8%
返品・交換ができる期限を過ぎていた	20.6%
ショップ・サイトに連絡がつかなかった、対応が悪かった	17.5%
梱包・発送の手間がかかる	15.5%
金額が小さく、手間に見合わなかった	14.4%
返品・交換の方法や条件が分からなかった	9.3%

上位3つの差は数ポイントで、ほぼ並んでいます。手続きの手間、返品できる条件、費用の負担と、性質の異なる理由が同じくらい挙がっているのが特徴です。

77.9%が、その後の買い方に変化

その後の買い方に変化77.9%、最多はサイズ表・商品説明・レビューの確認41.4% — Q4 その後のECでの買い方の変化 n=145

設問：「その後、ECでの買い方に変化はありましたか」（複数回答・返品・交換した、または見送った経験のある n=145）

変化	割合
サイズ表・商品説明・レビューをより入念に確認するようになった	41.4%
購入前に返品・交換の条件を確認するようになった	27.6%
返品・交換がしやすいサイトやショップを選ぶようになった	24.8%
その商品を買ったショップ・サイトでは買わなくなった	15.9%
服・靴など、サイズや質感が関わる商品はECで買わなくなった	13.1%
実店舗で現物を確認してから買うようになった	12.4%
ECの利用そのものを控えるようになった	4.8%
特に変わらない	22.1%

何らかの変化を挙げた人は77.9%。最多は「サイズ表・商品説明・レビューの確認」でした。「ECの利用そのものを控える」は4.8%にとどまり、ECから離れるよりも、ECの中で確かめ方や店の選び方を変えている様子がうかがえます。

経験の型で見ると、「特に変わらない」は見送った経験のある人9.3%、返品・交換のみの人47.9%（参考値）

特に変わらない＝見送った経験あり9.3%、返品・交換のみ47.9% — 経験の型別に見たその後の買い方の変化

変化	見送った経験あり（n=97）	返品・交換のみ（参考値・n=48）
サイズ表・商品説明・レビューを入念に確認	45.4%	33.3%
購入前に返品・交換の条件を確認	26.8%	29.2%
返品・交換がしやすいサイトやショップを選ぶ	25.8%	22.9%
その商品を買ったショップ・サイトでは買わない	20.6%	6.3%
特に変わらない	9.3%	47.9%

見送った経験のある人では「特に変わらない」が9.3%で、返品・交換のみの人（47.9%・参考値 n=48）と差があります。「その商品を買ったショップ・サイトでは買わなくなった」も20.6%と、返品・交換のみの人（6.3%・参考値 n=48）より高い結果でした。見送った経験のある97名のうち82名は返品・交換も経験しており、経験の多い層でもあります。

年代別——返品・交換は20代56.0%、50代28.0%

返品・交換した 20代56.0%・50代28.0% — 年代別に見た返品・交換の経験と、見送った経験（各年代 n=75）

年代（各 n=75）	返品・交換した	したかったのに、しなかった
20代	56.0%	44.0%
30代	49.3%	29.3%
40代	40.0%	29.3%
50代	28.0%	26.7%

20代と50代の差は、返品・交換で28.0pt、見送りで17.3ptでした（各年代 n=75 のため、隣り合う年代どうしの差は誤差の範囲にとどまります）。性別では、返品・交換した人が男性41.3%・女性45.3%、見送った人が男性32.0%・女性32.7%で、大きな差は見られませんでした。

節約意識は71.7%が「高まっている」

「高まっている」計（かなり35.0%＋やや36.7%）は71.7%でした。3月の予備調査（同一設問・20〜59歳のEC利用者）は77.4%ですが、3月は自然回収、本調査は年代を均等に割り付けており、標本の構成が異なります。3月の値を年代均等に置き直すと77.0%で、差は5.4ptと標本誤差（±5pt程度）と同程度のため、低下したとは判断していません。